Bienvenido a nuestro hotel 2.0: ¿Qué quiere que le cuente?

• 31 marzo, 2014
• Prestigia
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En un post anterior, contábamos cómo ser un hotel cinco estrellas en la red. Ahora, es el momento de sugerir una estrategia concreta con cuatro acciones esenciales: adaptar, posicionar, monitorizar y vender.

Nunca como hoy el producto había estado en juego en un mercado globalizado y fuertemente competitivo, y la reputación es clave en este contexto. En este escenario, los huéspedes y los hoteles son 2.0. Fuera de esta situación, no hay competencia posible.

Según Tripadvisor, casi el 100% de las opiniones influye en las reservas, y todavía hay un 25% de empresas hoteleras que no está en las redes. ¿Aún nos quedan dudas? A continuación las despejamos:

1. Adaptar: responsive, sencillez y eficiencia

Es imprescindible adaptar el contenido a cada tipo de formato web. El mercado de reservas utiliza el smartphone, las tablets y el ordenador, especialmente el primero.

Las previsiones apuntan a que en 2016 se producirán 70 billones de llamadas a los centros de atención telefónica de los hoteles a nivel mundial derivados de las reservas móviles, según un informe de BIA Kelsey (ver en Eyefortravel).

El diseño y la navegación ha de ser lo más simple posible, con la máxima sencillez en el proceso de reserva. Aquí es donde se demuestra la capacidad de adaptación a los nuevos clientes. En este sentido, es imprescindible que el motor de reservas esté programado perfectamente, actualizado y categorizado.

Otros servicios online que destacan como funcionalidades útiles en la web son la asistencia telefónica directa y la resolución de problemas online. En definitiva, una gestión administrativa instantánea, rápida y eficiente.

2. Posicionar

El posicionamiento natural en las redes sociales requiere del artificial, mediante el Paid Social Media. El diálogo social, además de ser interesante, tiene que parecerlo y eso es lo que hace precisamente la puja, ayudando mediante el pago de publicidad en las redes.

Para ello, tendremos que plantearnos si ofrecemos en nuestra red opiniones recientes, solventes y si existen respuestas de la dirección apropiadas, entre otros contenidos que demuestren interacción y diálogo efectivo.

También es esencial que nuestra web esté optimizada en SEO y actualizada constantemente para no quedar desplazados de los primeros puestos en las búsquedas naturales.

En esta infografía podemos consultar el valor espectacular de las opiniones en la decisión sobre un viaje o un hotel, según Tripadvisor.

3. Monitorizar

Una de las ventajas de monitorizar las redes sociales en el sector turístico, especialmente en la hostelería, es que podemos obtener información decisiva para mejorar nuestra oferta:

• Cuándo, cómo y por qué los viajeros seleccionan nuestro destino, además de otras decisiones que determinan la elección en el momento de la verdad.
• Motivación que siguen las personas para la selección de nuestros servicios y fuentes específicas de influencia.
• Fuentes de información y los sitios web utilizados por los interesados.
• Los argumentos de los influenciadores y sus recomendaciones que hacen decantar la decisión hacia una opción concreta.

Para saber más sobre las implicaciones de la monitorización, recomendamos el último informe de PhoCus Wright, titulado Destination Unknown: How U.S. and European Travelers Decide Where to Go 2013, donde se traza un escenario completo del mercado.

4. Marketing online

Nuestro objetivo siempre es lograr más visibilidad, tráfico y ventas directas. Para lograrlo, una solución interesante es TripConnect. Depende de TripAdvisor y tiene más de 260 millones de visitantes únicos que planifican sus viajes cada mes.

TripConnect da un paso más respecto a otras herramientas como Booking o similares. Los viajeros ya han investigado el destino y el establecimiento que ofrecemos. Cuando hacen clic, se les llevará a su página de reservas para que realicen su compra. Todo ello repercute en una tasa de conversión más alta y, en consecuencia, un mayor rendimiento en la inversión. La única pega de este recurso es que los hoteles o destinos mejor posicionados tienen un elevado número de falsos visitantes que clican por curiosidad o sin interés real. Es habitual en todas estas herramientas.

Para saber si estamos o no en línea con el mercado, recomendamos revisar estas tendencias que recoge Netaffinity, entre otras. Seguro que en alguna de ellas podemos mejorar:

• Uso del vídeo: El 81% de los que han reservado viajes online consultó vídeos antes de comprar el producto, según el informe de Eyefortravel The 2013 Traveller.
• Palabras clave: Google podría encriptar el 100% de las búsquedas por palabras clave. Los resultados orgánicos de palabras clave pueden desaparecer.
• Remarketing individualizado: El 96% de la gente que visita una página web la abandona sin comprar. El remarketing permite llegar a esa audiencia y conseguir que vuelva.
• Metabuscadores: El marketing de metabuscadores es necesario para migrar clientes de las OTA a los canales directos online. Los comparadores siguen como recurso para mejorar la venta directa de los hoteles.
• Búsqueda semántica: En 2014 la evolución de las búsquedas será semántica. Será imprescindible conocer las intenciones del usuario y el significado del contexto.
• Carrusel de Google para hoteles: El Carrusel está activo en Europa para localizaciones y eventos basados en búsquedas. Se prevé una aplicación para hoteles relacionados con búsquedas, disponible en Estados Unidos.
• Creciente importancia de Google Plus: Esta plataforma social está en crecimiento constante, así como el Carrusel de Google, búsquedas locales y el mismo Google.
• Google Analytics: La mejora de Google Analytics es más eficiente, ordenada y completa. Por tanto, mucho más determinante para el marketing en 2014.
• Website Site Speed: Será mucho más determinante y un punto esencial para la competitividad, teniendo en cuenta la consulta con dispositivos móviles y mediante red wi-fi.
• Geo-Targeting: La segmentación geográfica marcará numerosas estrategias y la captación de clientes de nichos poco habituales.
• Mobile Booking: crecimiento continuado de móvil. El 50% de las reservas directas vía Internet se realizará a través de dispositivos móviles en 2017.

En esta infografía podemos ver todas las tendencias: