CRM y marketing digital

• 19 abril, 2021
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CRM y marketing digital son dos herramientas que pueden trabajar conjuntamente a la perfección. A continuación, te explicamos cómo.

¿Qué significa ‘CRM’?

CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management (en español: ‘Gestión de las Relaciones con Clientes’) y, frente a lo que se suele pensar, no se refiere solo a una plataforma o un software, sino a todo un conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.

En el sitio web de Salesforce, en un artículo titulado ‘¿Qué es CRM?’, se define como “todo el proceso utilizado por startups, pequeñas y grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos clientes”. Más adelante, la definición se amplía, apuntando que “es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto”.

Está claro que, desde un punto de vista empresarial, estamos, por un lado, en la era del cliente: cada vez más empresas se dan cuenta de que, para poder crecer, es necesario poner al cliente en el centro de su estrategia de negocio; por otro lado, nos hallamos inmersos en la era de la transformación digital, un proceso que se ha acelerado en los últimos tiempos con motivo de la pandemia de coronavirus (te explicamos más a fondo esta cuestión en un post titulado ‘La crisis del Covid-19 y el Marketing Digital de tu PYME’ y también en otro titulado ‘Ahora más que nunca, marketing digital’).

Por todo ello, no es extraño que las plataformas de CRM se cuenten entre las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas. Entre las principales ventajas que ofrecen las plataformas de CRM está la posibilidad de administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas desde un mismo sitio.

¿Para qué sirve el CRM?

En esencia, un CRM sirve para almacenar información tanto de clientes actuales como potenciales (datos como nombre, dirección, teléfono de contacto, e-mail, etc.) y sus actividades y puntos de contacto con la empresa. Sin embargo, hay que puntualizar que no se trata solo de una lista de contactos más o menos elaborada. Un buen CRM permite:

• Rastrear de forma activa y administrar más fácilmente la información de los clientes.
• Mantener conectado a todo un equipo de trabajo en cualquier dispositivo.
• Capturar de forma inteligente los e-mails de los clientes.
• Simplificar las tareas más repetitivas, de forma que puedas dedicar el tiempo necesario a realizar un acompañamiento de leads o lead nurturing efectivo.
• Recibir recomendaciones e insights de manera instantánea.
• Expandir y personalizar la estrategia en función del crecimiento de la empresa.

Diferencias entre CRM y ERP

Las siglas ERP responden a Enterprise Resource Planning (en español: ‘Planificación de los Recursos de la Empresa’). Aunque a menudo se lo confunde con el CRM, ambas herramientas presentan diferencias importantes que es conveniente conocer:

• Mientras que el CRM tiene como objetivo mejorar el rendimiento del equipo de ventas, el ERP busca conectar los flujos informacionales de la empresa.
• Mientras que el CRM posibilita comprender mejor el recorrido del consumidor y desarrollar técnicas de venta más eficaces, el ERP torna los procesos más fluidos y eficientes, eliminando la burocracia innecesaria.
• El CRM mejora la relación con clientes y leads. El ERP, en cambio, mejora la agilidad de la empresa en los procesos de decisión.

Beneficios del CRM

Algunos de los beneficios que comporta el uso del CRM en la relación con los clientes son:

• Facilita la generación de leads, lo que da lugar a un aumento de los ingresos por ventas.
• Permite un trato con el cliente más personal, relevante y actualizado, aumentando así su satisfacción.
• Los usuarios de CRM reportan un aumento del 43% en el ROI (retorno de la inversión) de sus estrategias de marketing digital.

Tipos de CRM

La elección del tipo de CRM depende del presupuesto y de las necesidades de la empresa. Las alternativas son las siguientes:

• CRM Local. También conocido como CRM On-Premise, es el tipo de CRM que es mantenido en un servidor físico en la empresa y exige manutención de un equipo de IT propio. Algunas de las desventajas de este tipo de CRM son los elevados costes iniciales de configuración e instalación o la menor flexibilidad que ofrece, entre otras.
• CRM en la Nube. También llamado CRM Cloud, es el tipo de CRM basado en el cloud computing. Se trata de un CRM online que no requiere que la empresa cuente con un equipo de IT propio dedicado a su manutención. Es por eso que se puede considerar un software como servicio o SaaS (por sus siglas en inglés: Software as a Service). Este tipo de CRM no presenta mayores desventajas, salvo quizá la dependencia de la conexión a internet (aunque esta se puede suplir a través de la sincronización offline).

CRM y marketing digital

Como ya te habrás dado cuenta, el CRM puede ser tremendamente útil para tu estrategia de marketing digital. La integración de los procesos de marketing y ventas permite acompañar al cliente a lo largo de todo su recorrido por el funnel de conversión.

El CRM ofrece muchas ventajas, principalmente, a la hora de automatizar los procesos y las acciones de una estrategia de marketing digital: el llamado marketing automation.