El caso Gil Stauffer o cómo rememorar el efecto Barbra Streisand en pocas horas

• 7 febrero, 2014
• Prestigia
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El viernes pasado, hace justo una semana, presenciábamos en directo cómo se desataba la furia (y el ingenio) de los tuiteros en la red. El blanco de las críticas era la empresa de mudanzas Gil Stauffer o, mejor dicho, su Community Manager o la persona que se encargue de la gestión de su cuenta en Twitter. Centenares de notificaciones le debieron saturar el smartphone desde el jueves 30 por la noche, tras interactuar con una clienta (@Rosita_Correr) que exponía su queja en esta red social y con aquellos que se liaron la manta a la cabeza para defenderla.

Tras amenazar con denunciarles, Gil Stauffer se escudó en un silencio total mientras no dejaban de llover comentarios negativos contra la compañía. Pero Twitter no fue el único campo de batalla, su perfil en Facebook también se convirtió en terreno movedizo y la red en general se hacía eco de la situación (Visto en Twitter, el blog de Juan Corbera, Menéame, lainformación.com o El Economista).

Muchos ya hacían referencia al llamado efecto Streisand, e incluso en Wikipedia les ficharon por este asunto (ver enlace). Y es que los de Gil Stauffer consiguieron meterse de lleno en el universo de casos en los que ha ocurrido algo similar: cuando un intento de censura fracasa o se reacciona negativamente ante una situación y esto acaba convirtiéndose en algo muy contraproducente para el propio censor.

La respuesta por su parte llegó dos días más tarde:

Este es un claro ejemplo de lo que NO debemos hacer nunca en redes sociales. La atención al cliente es un aspecto fundamental dentro de una compañía, algo que puede hacerte crecer o que puede hundirte. Y, en los medios sociales, una sola queja de un cliente insatisfecho puede llegar a adquirir una dimensión impresionante, como hemos podido comprobar. Ante esta situación, tienes dos opciones: la primera es ponerte a la defensiva, responder de malas maneras y granjearte enemigos y una reputación digital negativa (y una crisis de reputación como una catedral si el conflicto persiste); y la segunda es escuchar, no precipitarte en tus respuestas, intentar enmendar el error, ser humilde y amable con los usuarios y pedir disculpas en caso necesario. Rectificar es de sabios, que se suele decir, pero es inadmisible que una empresa se comporte así en redes sociales y trate de ese modo a una clienta o a una potencial consumidora de su marca. El daño ya está hecho y todavía hoy se sigue hablando del tema en la red. Estos son algunos de los comentarios que se han podido leer estos días:

Además, el responsable de su página en Facebook borró de un plumazo todos los comentarios que habían realizado tanto clientes como críticos que pasaron por allí durante esos días, pues ahora ya no se pueden leer. Algunos de ellos eran estos:

Esperemos que el departamento correspondiente haya eliminado también el documento en el que se encontraba su pésima Estrategia de Comunicación Digital para hacer borrón y cuenta nueva y adoptar una actitud 2.0 real a partir de ahora. Pues el gran problema con el que nos encontramos actualmente es que las empresas creen que se debe estar por estar en las redes sociales, cuando en realidad hay muchas que no tienen ni idea de cómo actuar en el ámbito digital.