El poder de los comentarios online
https://www.prestigia.es/wp-content/themes/corpus/images/empty/thumbnail.jpg 150 150 Prestigia Prestigia https://secure.gravatar.com/avatar/8da4cfd38fe6d62f5407c8b6eff07bcf?s=96&d=mm&r=gTripadvisor ha enviado recientemente a sus suscriptores, un informe y recopilación de comentarios recogidos en su página, de los 10 hoteles más sucios de España. Dado a conocer con un tono un tanto sensacionalista, este ranking está basado completamente en la opinión de los usuarios de Tripadvisor y la valoración de los servicios de cada establecimiento.
Utilizando frases como «consigue la lista» o «que no te piquen las chinches», la recopilación incluye comentarios entre los cuales hay variadas opiniones, no todas negativas.
Es notable cómo el comentar y dejar asentada la experiencia de usuario, nutre al medio y permite tomar las riendas del mercado por parte del usuario. Y cómo quienes recopilan esos comentarios puede utilizarlos de diferentes maneras.
Ya habíamos comentado en un post anterior de Prestigia, cómo el usuario tiene y usa el poder que le confiere Internet para expresarse y exigir un servicio turístico a su medida.
Es importante entonces, ahora y siempre, que los hoteles, y no sólo los listados, tomen conciencia acerca de la importancia de su gestión de reputación online. Y no se trata de impedir o limitar las opiniones, sino comenzar a conocer su contenido, comunicarse directamente con el cliente y solucionar el problema causado en caso de comprobar el mismo, para luego informar al cliente y hacer un seguimiento de la situación, a través de respuestas personalizadas al cliente.
Para ello, es necesario que se utilicen las secciones específicas para los propietarios de los hoteles, en donde, además de otras posibilidades como promocionar el establecimiento y enlazar el hotel directamente con esta página, permite gestionar las críticas, mediante la observación, la respuesta, la actualización de las mismas, además de la información propia y las fotografías.
Así como el turista utiliza Internet y la hace parte de su vida profesional y de ocio, el empresario también tiene las herramientas y los especialistas que le permiten moverse dentro de este medio tan dinámico y demandante, pero a la vez con potencial para generar buenas experiencias a nivel empresarial y personal, si se lo utiliza correctamente.
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4 comentarios
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Veronica Aimar
Hola Reinaldo: muy buenas tus dos preguntas.
Tené en cuenta que ni en internet ni en otro medio podés controlar todo lo que se dice de tu empresa. Considerando esto, conviene hacer el trabajo de cada uno lo mejor posible para generar buenos comentarios online. Ocuparse de ser lo que quieres parecer, y no viceversa. Existen herramientas gratuitas para hacer un track sobre determinadas palabras que indiques (tu marca por ejemplo, en Google Alerts u otros) en contenidos generales o blogs. Pero es necesario que sepas primordialmente cuál es tu target y en qué redes sociales participa, así poder tener participación en dichas redes como empresa. Es importante que trates de entender a tu cliente, saber qué necesita y busca de tu empresa.
Respecto a cómo se ve afectado un negocio por salir en un «listado negro», quizás lo que es más importante, siempre trabajando para hacer bien las cosas, es participar y comunicarse directamente con el afectado o quien critica a la empresa, para poder solucionar el problema directamente. Tener intenciones de resolver el problema y actuar en consecuencia. Hoy se entiende que se pueden cometer errores, pero es necesario actuar de manera transparente y ágil. Controlar excesivamente, reprimir o actuar a la defensiva o atacando, son conductas que no muy positivas en un medio participativo y colaborativo como es hoy internet.
Saludos!. -
francesc
Este es un fenómeno que va ir a más, no es más que el reflejo de lo que a pasado toda la vida, el boca a boca.Internet le ha dado una nueva dimensión a este efecto y lo a multiplicado de manera inusitada. El problema para las empresas es el de siempre, normalmente las personas siempre nos hacemos eco de lo malo, y pocas veces de lo bueno, que le vamos a hacer esto es así de toda la vida, y este defecto endémico de simpre va provocar estragos gracias a nuestro querido internet, por tanto, las empresas van a tener que esforzarse cada vez mas en hacer bien los deberes.
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Veronica Aimar
Hola Francesc:
Creo que Internet ha facilitado la expresión de quienes antes, por pudor o evitar malos momentos, no dejaban constancia de sus malas experiencias con distintos servicios. Desde este punto de vista y haciendo uso racional de internet, que es otro medio más, pienso que es excelente obtener feedback del usuario.
Sin embargo no estoy de acuerdo en cómo algunas empresas gestionan esos comentarios y los transforman en noticias que pueden desviarse de su objetivo primordial.
En este caso, tanto los prestadores de servicios, como los gestores o intermediarios deberían preocuparse por hacer bien sus tareas. Y ello implica tiempo, perseverancia y coherencia.
Saludos.!.
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Reinaldo
En un medio tan segmentado como es internet en el que existen cientos de blogs, artículos como el que presentas, páginas de recomendación o asesores turísiticos, páginas de hoteles y viajes… como detectas toda la información negativa? te centras en los que tienen más repercusión o vas a por todo? y por ultimo: ´hasta que punto se puede ver afectado un negocio por salir en este listado negro???