El proceso de compra y por qué tus usuarios lo interrumpen

• 31 mayo, 2016
• Prestigia
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Ya hemos hablado en varias ocasiones de algunas estrategias para incrementar las ventas de vuestras tiendas online, las buenas prácticas de cómo debe ser una landing page o cómo de estratégico es el contenido en vídeo para tu negocio, por ejemplo. También hemos apuntado algunas recomendaciones para que vuestros usuarios permanezcan más tiempo en vuestra web.

Teniendo una tienda on-line, el siguiente paso lógico sería que tus clientes iniciaran el proceso de compra. Pero conseguir esto no significa que vayan a adquirir un producto. El proceso de compra, en este caso on line, posee varias fases y es muy importante que nuestros clientes no desistan antes de formalizar la compra, así como saber las razones por las que abandonarían la adquisición de uno de nuestros productos.

Vamos a hacer un repaso de las fases de un proceso de compra on line y luego analizaremos las causas por las que un cliente puede decidir abandonar la compra de un producto.

• Darse cuenta de que se tiene una necesidad.
• Investigación. Una vez que alguien se percata de que necesita comprar algo, el usuario inicia la investigación con el propósito de saber qué opciones tiene en el mercado.
• Decisión. Teniendo claro qué oferta el mercado, el comprador se ha quedado sólo con unas pocas opciones, que sigue comparando para terminar de decidirse.
• Acción. Pasa a la acción y compra.

Lo que parece muy sencillo puede complicarse y derivar en el abandono del proceso de compra. Según datos de Shopify, que Jorge Urios, director de OLS, comenta en una entrevista a Emprendedores.es, se calcula que cerca del 68% de los carritos de compra en las tiendas on-line son abandonados, “con estos datos, lo único que nos queda es medir, analizar y actuar”.

¡Efectivamente! El análisis de los datos que genera nuestro e-commerce nos revelará las razones por las que nuestros clientes abandonan los procesos de compra en nuestra tienda on-line, aunque ya se han realizado numerosos estudios que identifican las principales razones que hay detrás de los carritos abandonados:

• Un encarecimiento del precio final. Está claro que si el precio final del producto o servicio se incrementa de forma repentina crearemos desconfianza en el cliente. La mejor solución es ser transparente y contemplar todos los gastos adicionales (envío, aranceles, tasas o comisiones) desde un principio.
• Lo mismo sucede con los plazos de entrega. Si estos son más caros o más largos de lo previsto o deseado por nuestro cliente, puede ser una razón de pesos para que este desista de su compra.
• Experiencia de usuario deficiente. Recientemente os dimos algunas pautas sobre la experiencia de usuario teniendo en cuenta  la web responsive. Cada vez se compra más desde el móvil y un buen diseño, además de un correcto funcionamiento, puede evitar que pierdas conversiones por una visualización incorrecta, por la desmaquetación de tu web o el empobrecimiento de algunas funciones.  Un tiempo de carga excesivamente largo, falta de seguridad en la compra o formularios de registro demasiado largos pueden provocar rechazo en el comprador.

Encontrarse con abandonos de compra es algo a lo que más tarde o más temprano vas a tener que enfrentarte y resolver. De nada sirve obsesionarnos si no actuamos acorde a la información que nuestra propia web nos ofrece. Por eso:

• Analiza. Encuentra las razones y aplica una estrategia en función de los motivos. Si en tu caso se trata de una mala experiencia de compra, algunas métricas en las que puedes fijarte son las páginas vistas por visitas, el tiempo de permanencia en web y la tasa de abandono de carrito (cestas que se abandonan sin iniciar el procesos de compra).
• Actúa. En función de quién sea el usuario deberás seguir una estrategia u otra. Si lo conoces, porque se trata de un cliente que está registrado, comunícate con él por mail, ofreciéndole una oferta o un descuento. Ajusta los costes añadidos (tasas, gastos de envío, aranceles) y planifica una campaña de AdWords (la semana pasada explicábamos algunas pautas para conseguir una propuesta efectiva).
• Confía. Sobre todo porque si tus clientes incluyen productos en su carrito de compra es porque tienen interés en ellos. Tan sólo debes convertir esa intención en una compra real.

Si necesitas ayuda para transformar las métricas de tu tienda online y aumentar tus ventas, ya sabes dónde encontrarnos.

¡Nos vemos la semana que viene! 🙂