En busca de los clientes perdidos

• 13 septiembre, 2012
• Prestigia
• sin comentarios

Dada la precaria situación actual (crisis, crisis y más crisis) las empresas buscamos sobrevivir en el mercado llevando a cabo proyectos y estrategias con tal de conseguir aumentar o mantener (que ya es mucho) las ventas. Para ello hacemos inversiones en marketing, merchandising, publicidad, etc.

Bienvenido a la tienda virtual de tu marca.

En un mundo movido por la comodidad y la inmediatez, la tienda online es un recurso que debemos tener en cuenta para dar mayor valor a nuestra página Web. De otro modo, corremos el riesgo de que nuestro negocio quede relegado a peores puestos en la mente del consumidor online y caiga en el olvido. 

Quizá podríamos pensar que ya disponemos de perfiles en las principales redes sociales y que ya interactuamos con nuestros usuarios. Pero a menudo con esto no basta. Para que los usuarios conozcan bien los productos que ofrecemos, sus características, y sobre todo tengan toda la información que necesitan para completar el proceso de compra, el e-commerce ofrece unas ventajas únicas.

Nuestro objetivo: coger de la mano al consumidor que navega por la World Wide Web viendo miles y miles de escaparates, hacerle pasar a nuestra tienda online e incentivarlo para que compre …. porque sólo con engagement no viven nuestras marcas.

Para ello conviene incorporar el e-commerce a nuestro negocio. Y una buena excusa para empezar hoy son las fechas navideñas que están a la vuelta de la esquina. En España el comercio electrónico creció el año pasado más de un 25% y estas cifras seguirán aumentando. ¿Entramos?

Nadie dijo que fuera fácil… pero tampoco imposible

¿Cómo podemos asegurar el éxito de nuestra tienda online? Lo cierto es que no podemos, pero sí podemos tener en cuenta algunos puntos que lo facilitan enormemente:

• Ante todo debemos tener en cuenta nuestro público objetivo: la página ha de estar centrada en el usuario. El caso de Zara es un buen ejemplo: una página clara e intuitiva que facilita la navegación al usuario y presenta sus productos de forma visual y atractiva. Es fácil sentirse invitado a comprar alguno de sus productos…
• Ofrecer toda la información necesaria para completar el proceso de compra. A parte de procurar un impacto visual positivo, el usuario quiere saber qué es lo que compra y no llevarse sorpresas desagradables: características del producto (color, forma, peso, talla, dimensiones,…), guía de tallaje en el caso de prendas de vestir, información sobre el proceso de compra (precio claro, forma de pago, envío), etc. Las fotografías son siempre bienvenidas, aunque algunas marcas van más allá ofreciendo videos sobre sus productos (como Imaginarium), o técnicas de realidad aumentada (p. ej.  e-Bay Fashion) que enriquecen la experiencia del usuario.
• Confianza y seguridad en la forma de pago. El pago es la etapa culminante del proceso de compra: hemos de procurar que el usuario se sienta acogido y confortable con un servidor seguro, y facilitar al máximo esta etapa del proceso. Si el proceso de pago es complicado o pedimos demasiada información al usuario, éste abandona la página sin realizar la compra y -lo que es peor- lo hace con una sensación de frustración y de haber perdido el tiempo.
• Facilidad y comodidad en las devoluciones. Las decisiones que más tardan en tomarse son las más irrevocables. Haciendo del proceso de compra online un proceso totalmente reversible -«si no le gusta, si no le va bien, si no es lo que esperaba, … puede devolverlo sin coste alguno»- facilitamos también la decisión de la compra. La experiencia muestra que son muy pocos los que finalmente devuelven un producto si la información ofrecida es amplia y correcta.

Si lo haces bien, el cliente vuelve

Si queremos que los clientes vuelvan, la experiencia de compra online debe ser gratificante, incluso divertida. En primer lugar, es imprescindible cumplir con las expectativas del cliente en relación a la calidad del producto y plazo de entrega. Si surge algún problema -ha de ser lo excepcional- hay que adelantarse en la información y facilitar el contacto. También conviene suplir las limitaciones del marco frío de un ordenador con una dosis especial de amabilidad: los mensajes de confirmación de compra y los sucesivos e-mails con información de los envíos juegan un papel importante en este aspecto.

Si todavía no estás convencido, piensa en los numerosos casos de éxito: p.ej., Toys R Us ha pasado de recibir 270.000 visitas en julio de 2011 -momento en el que se lanzó la tienda online- a más de 675.000 en ese mismo mes de 2012; o  Zara, que este año amplía su mercado y su tienda online a China. Pero no pensemos que hay que ser un monstruo para tener éxito: el mercado está en auge e iniciativas que han nacido pequeñas ahora están creciendo como Etsy.com (productos artesanales),  Mumumio.com (comida ecológica), o Alejandro Avilés (zapatos artesanales).

Si quieres llegar a tiempo, para que Papa Noël compre en tu tienda, nosotros te recomendamos dos buenas alternativas: Prestashop, una de las opciones líderes en opensource, aunque exige conocimientos de programación y Tiendy, que te ofrece muchas prestaciones y es muy fácil de usar para el administrador de la tienda.

Ding Dong…¡Bienvenido a la tienda virtual de tu marca!