¿Importa la opinión de nuestros clientes?

• 14 abril, 2009
• Prestigia
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Como comentábamos el otro día, parece que las compañías de Telecomunicaciones y, en general, cualquier gran multinacional, saben tocar la fibra cuando quieren.  Pero ante dichas campañas, cabe preguntarnos: ¿realmente estas empresas se preocupan por el cliente? ¿O simplemente intentan lavar su imagen y obtener cada vez más ingresos a base de “engañar” al usuario?

Pues parece ser que, en cuanto a las compañías de Telecomunicaciones en España, desde la conocida “liberación” del sector, no se ha avanzado casi nada en cuanto a la mejora del servicio postventa y la satisfacción del cliente. Seguramente existen varias razones por las cuales este sector es el que acumula más reclamaciones (48,9% de todas las solicitudes de arbitraje registradas – Memoria del Sistema Arbitral de Consumo 2007), como que los actores han abusado de su posición oligopólica durante mucho tiempo.

Sin embargo, en los últimos años, y debido al aumento de la competencia en el sector, propiciado por una nueva legislación que permite a las pequeñas empresas introducirse en el mismo – véase la aparición de los operadores móviles virtuales (OMV’s) -, parece que esta situación está empezando a cambiar. Como puede apreciarse en los últimos informes de la CMT, las OMV’s están aumentando cada vez más en cuanto a número de clientes, poniendo entre la espada y la pared a las grandes de siempre.

Además, junto con el aumento de la competencia está apareciendo otro factor importante: los clientes cada vez son más exigentes y tienen más herramientas para defender sus derechos. Véase que durante el año pasado, el 85% de las reclamaciones de telecomunicaciones fue favorable a los usuarios. Y es que en época de crisis no podemos permitirnos pagar cada mes algo que no nos corresponde o no utilizamos.

Ante esta situación, cabe preguntarnos: ¿es tan importante que las grandes operadoras se preocupen de sus clientes? Pues yo creo que sí. Y es que, cómo comentábamos hace un tiempo, es muy importante la relación “expectativas generadas vs. satisfacción obtenida”. Por muchos clientes que tengas, existen dos factores importantes a tener en cuenta:

• El ARPU (ingreso promedio por usuario) te puede variar mucho, especialmente en época de crisis, si el cliente no está satisfecho contigo
• La facilidad de portabilidad del número telefónico hace que la rotación de clientes entre diferentes operadores sea cada vez más alta

Como muy bien dice un folleto de una importante empresa multinacional dedicada a ofrecer soluciones de contacto con los clientes: “Es bien sabido, entre las industrias de larga trayectoria, que la alta calidad de atención al cliente es la clave del éxito. Y la industria de telecomunicaciones está empezando a ser consciente ello también”.

Así pues, ¿están las grandes empresas de telecomunicaciones de España poniendo esfuerzos en mejorar la satisfacción de sus clientes? Algunos ejemplos (véase el programa “Experiencia Orange”) apuntan a que sí, pero otros en cambio dejan entrever que aún queda un largo camino por recorrer.