La “cuchara mágica” de Nutribén causa estragos en su reputación online

• 14 marzo, 2018
• Prestigia
• 4 comentarios

La semana pasada entrevistamos a nuestra responsable de Comunicación Digital, Amanda Terés. Uno de los muchos titulares que nos dejó se refería precisamente a la importancia de la reputación online:

Vivimos en un mundo digital y globalizado en el que todo se sabe. La presencia digital te permite llegar a más usuarios pero, a la vez, también te expone a sus opiniones

Nutribén, una de las marcas más famosas de nuestro país en el sector de la nutrición infantil, ha experimentado recientemente una crisis de reputación online. La marca lanzaba la semana pasada una nueva campaña para promocionar su último invento: Nutrispoon. Se trata de una cuchara con un sistema que permite incorporar un smartphone y, a través de sus sistema de cristales, permite crear hologramas de dibujos en movimiento.

La campaña giraba en torno a la idea de la tecnología como herramienta para facilitar a los padres y madres dar de comer a su bebé. Sin embargo, lejos de ser un éxito…las Redes Sociales han estallado contra este invento. El aluvión de críticas ha sido de tal magnitud que Nutribén ha decidido borrar el vídeo publicitario en el que unos padres primerizos hablaban, emocionados, de las maravillas de la cuchara mágica de la marca.

Crisis de reputación por partida doble

La campaña de Nutrispoon ha supuesto una crisis para Nutribén no solo por el fracaso del invento, que no ha tenido una buena acogida, sino también por haber borrado el vídeo y, consecuentemente, los comentarios de todos aquellos que quisieron opinar sobre la cuchara mágica.

Pero vayamos por pasos para analizar cómo ha gestionado Nutribén esta crisis de reputación online y si lo ha hecho correctamente. Tras publicar el vídeo, miles de usuarios, especialmente en Twitter y Facebook, se quejaban y mostraban indignados con el invento. Incluso psicólogos y nutricionistas criticaron esta especie de cuchara mágica y dos pediatras abrieron una petición en Change.org para promover la retirada del producto.

«Nutricionistas piden explicaciones a Nutribén por crear una cuchara con soporte para el móvil», por @margaritalazaro para @ElHuffPost: https://t.co/Z6SzVfEeMP
(Con @asolers @kurioso y @MoraguesNatalia).

— Julio Basulto (@JulioBasulto_DN) 9 de marzo de 2018

Ante esta situación, uno de los primeros pasos de la marca fue mostrar su asombro por las críticas recibidas. Así lo muestra la siguiente respuesta que ofreció a uno de los usuarios de Twitter que se quejó de la Nutrispoon:

Solo es una alternativa, un prototipo para si en algún momento un padre quiere dar de comer a sus hijos y divertirse un poco con ellos de una forma distinta. ¿Tan grave es para ponerse así? Respetamos todas las opiniones pero creemos se está sacando de contexto todo esto ya…

— Nutriben (@FamiliaNutriben) 8 de marzo de 2018

Las críticas no cesaron y la marca apostó entonces por borrar el vídeo -aunque en Vozpópuli aún se puede ver y también en otros medios-  hacer un comunicado oficial aclarando que tan solo se trataba de un prototipo, que nunca estaría a la venta y que “la intención de la campaña es la de fomentar la conversación en torno a la alimentación infantil”, según recoge el comunicado.

Errores y aciertos en la crisis de reputación de Nutribén

Tras las crisis de reputación online que se generó con el video de la Nutrispoon de Nutribén, a continuación destacamos algunos errores y aciertos de la marca.

Errores:

• Falta de credibilidad. Los mensajes eran contradictorios. Mientras que inicialmente organizaba en redes sociales un concurso animando a ser los primeros en probar su cuchara, una vez estalla la crisis de reputación, pasó a asegurar que era un prototipo y no quería comercializarla.
• Falta de plan para una crisis de reputación online. Uno de los primeros comentarios del Community Manager evidencia que la marca no tenía previsto un plan ante una eventual crisis de reputación. No estuvo muy acertado el CM de la marca al comentar: “¿Tan grave es para ponerse así?…se está sacando de contexto todo esto ya..”. Además, la respuesta no suena muy corporativa ni formal, sino más bien estamos ante una respuesta típica para un conocido o amigo, que no para un consumidor indignado. En todo caso, cuesta creer que la marca tardara tanto en reaccionar mientras miles de comentarios negativos se acumulaban.
• Borrar el vídeo. Y es que finalmente sí reaccionó, y lo hizo mal por dos motivos. Primero, porque borrar hace tiempo que sabemos que no es la solución. En un mundo globalizado y digitalizado como el actual, siempre hay quien encuentra la forma de recuperar un contenido borrado. De hecho,  el video aún circula por redes y algunos medios de comunicación. Además, al borrarlo por ejemplo de Facebook, desaparecieron todos los comentarios y críticas, algo que suele ofender aún más a los usuarios al sentir que su opinión desaparece de un plumazo. Y que no casa mucho con el argumentario inicial de Nutribén ante la crisis, conforme querían «fomentar el diálogo en torno a la alimentación de nuestros hijos».
• De nuevo, falta de credibilidad. Leamos su comunicado: Atendiendo a los comentarios recibidos acerca de “Nutrispoon”, hemos tomado la decisión de retirar el vídeo. El objetivo que perseguíamos con esta acción no ha sido bien transmitido en esta comunicación y por ello vamos a retirarlo. Aprovechamos para indicar una vez más que la intención de esta campaña nunca ha sido comercializar la cuchara “Nutrispoon”, por lo que nunca ha estado ni estará a la venta. Lamentamos la polémica generada».

 Si no pensaba comercializarse, ¿por qué hacer un concurso para probarla como vemos en la siguiente imagen?

Y, lo más grave, querían iniciar una conversación con sus usuarios, que luego han eliminado y que han obviado. Su comunicado no dice nada del asunto de fondo, de la crítica principal: del hartazgo de muchos padres, pediatras, psicólogos de que nuestros hijos tengan tecnología hasta en la sopa.

Una buena rectificación habría sido aprovechar y demostrar como auténtico ese diálogo enorme generado con sus públicos. Acogerlo con los brazos abiertos. Como algunos ya le sugirieron en sus redes sociales, hubiera sido mucho mejor reconocer que el invento es desafortunado desde todo punto de vista, que en el futuro procurarán invertir un poco más en la conexión real de los hijos con los padres, no con las máquinas. Todo eso, de mil formas distintas, es lo que pedían sus públicos.

En fin, que Nutribén ha reculado porque no tenía más remedio. Pero rectificar, no lo tenemos tan claro. Quizás no han leído aún el libro de Pablo Herreros, Sé transparente, te lloverán los clientes. ¡Ay la transparencia! … ¡cómo cuesta cuando hay que reconocer las propias vergüenzas!. Con todo, la transparencia siempre compensa.

Aciertos:

Cuesta encontrarlos, pues la gestión de toda esta crisis ha sido bastante lamentable. Quizás destacaría responder personalmente a los comentarios de algunos usuarios. En este sentido, cabe destacar que en una de sus primeras respuestas a los usuarios, contestaba de forma personalizada.

Gracias @asolers por la conversación que hemos mantenido por teléfono. Recogemos tus recomendaciones e ideas para hacer de la comida un momento para disfrutar. Un saludo. #NutriSpoon #Nutribén

— Nutriben (@FamiliaNutriben) 9 de marzo de 2018

Sin embargo, cuando la crisis de reputación fue a mayores, la marca apostó por un mensaje estándar de disculpas para todas sus respuestas, como el que se ve a continuación:

Hola Julio. Atendiendo a tus comentarios acerca de “Nutrispoon”, hemos tomado la decisión de retirar el vídeo de las redes sociales. Nos gustaría reiterar que “Nutrispoon” nunca ha estado ni estará a la venta. Lamentamos la polémica generada. Un saludo.

— Nutriben (@FamiliaNutriben) 11 de marzo de 2018

Sin duda el intento de Nutribén por ser innovadores y cercanos con las familias y sus bebés ha sido un fiasco. Sin embargo, ¿qué os ha parecido su respuesta a la crisis de reputación online? ¿Ha sido correcta? ¿Qué hubiérais hecho vosotros?