La perversión del Social Media Marketing
https://www.prestigia.es/wp-content/themes/corpus/images/empty/thumbnail.jpg 150 150 Jorge Mira Jorge Mira https://secure.gravatar.com/avatar/c77709ccb62b2d74a5958220f7f32b66?s=96&d=mm&r=gNo sabía cómo titular este post. Podríamos hablar de perversión, desnaturalización, … Generalmente en el blog de Prestigia comentamos casos positivos, ejemplares, buenas prácticas de empresas en las redes sociales. Pero hoy señalaremos algunas prácticas no tan buenas.
Nadie duda que la Web 2.0, las redes sociales, constituyen un fenómeno sin precedentes en el mundo del marketing. Entre otras cosas, estos entornos han facilitado que empresas que no disponían de grandes presupuestos para acciones de marketing y comunicación pudieran acercarse a sus públicos objetivos con una inversión mucho menor.
También muchas grandes empresas se han subido al carro de la 2.0. Han visto una oportunidad de vender más, con menos inversión. Además, nadie quiere quedarse atrás en lo que está de moda, ellas tampoco.
Pero muchas han empezado mal. Han visto los medios sociales como otra herramienta más, de las de siempre. Marketing sin más. No han entendido el cambio de paradigma que ya en 1999 anunciaran los autores del Manifiesto Cluetrain, asombrosamente premonitorio de lo que hoy vivimos.
Esta desnaturalización de las redes sociales pienso que constituye, incluso, una falta de respeto a sus usuarios. Concretemos algunas manifestaciones de estos malos usos y abusos de las redes sociales por parte de algunas empresas:
1) Usan su perfil en Facebook sólo para emitir, para bombardearnos con información sobre sus productos, ofertas y fantásticas promociones. No tienen ningún interés en aportarnos algún valor añadido. Porque no se han interesado en conocer mejor a su cliente, en ir un poco más allá de su producto o servicio.
2) Hablan, pero no escuchan. No contestan a los comentarios. Pero siguen actualizando su perfil con noticias y más noticias (de nuevo, ofertas, noticias de autobombo o noticias copia/pega de otros medios del sector).
3) Censuran críticas (respetuosas) de sus clientes (quejas sobre su producto, servicio post-venta…).
4) Algunas empresas sí contestan a los quejas que sus clientes escriben en el muro de la empresa. Pero se limitan a echar balones fuera para salvar su buena reputación. Las personas que gestionan la cuenta de Facebook no tienen ningún poder real de decisión. No se ha articulado la necesaria comunicación con el Dpto. de Atención al Cliente, porque desde la Dirección no se ha planteado así su incursión en los Social Media. Van a vender, a hacer publicidad y no a resolver los problemas de sus clientes.
5) Algunas crean un perfil en un momento de entusiasmo empresarial, pero lo abandonan al cabo de unos meses. El perfil acumula quejas y todo tipo de comentarios, pero permanece como si se tratara de unas oficinas abandonadas, destartaladas.
A estas empresas les diría que vayan con cuidado, porque el consumidor no es tonto.
¿Qué hay que hacer pues? Me parece fenomenal que la empresa quiera vender más con el Social Media Marketing (¿quién no quiere vender más?). Pero la empresa debe adaptarse al medio para conseguir sus objetivos y no al revés. Debe, por tanto, cumplir las reglas de juego. Y las reglas ya estaban puestas antes de que llegara: transparencia, diálogo auténtico, ganar-ganar…. Reglas escritas o no, pero que todos conocemos y que tienen mucho de sentido común.
La empresa, por tanto, deberá diseñar una estrategia acorde con sus objetivos y con las reglas de los medios sociales, buscando ese win-win (empresa-cliente). Además, hacerlo así, a la postre redundará en más ventas y en más fidelidad del cliente. Las empresas que miman a sus Clientes acaban teniendo evangelistas de marca, mucho más que clientes. Apóstoles. Porque somos agradecidos. Porque nos gusta compartir lo bueno.
¿Nos ponemos a ello?
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20 comentarios
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Jorge Mira
Gracias John 🙂 Sí, llevas mucha razón. He tenido muy en cuenta esto que me dices. Pensaba, más bien, en aquellos casos (he vivido algunos) en que el cliente ya he hecho todo lo que estaba en su mano y los múltiples departamentos de la empresa en cuestión han demostrado absoluta incompetencia.
A menudo cuando el cliente acaba en facebook protestando, por poner un ejemplo, es porque se ha dado de bruces en las vías ordinarias. Y, en esos casos, la empresa debería aprovechar ese canal -quizás su último recurso para no perder al cliente- para tomar cartas en el asunto.
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Pablo O.
Muy buen artículo Jorge.
En mi opinión estas empresas aún no se han adaptado porque este tipo de comunicación es algo novedoso, que cambia sus paradigmas antiguos. No han tenido en cuenta que el mundo de los negocios está metido en un cambio constante que cada día es más rápido gracias a los avances tecnológicos. El caso es que la capacidad de adaptación tendría que ser primordial para ellas y no lo es. Ya encontrarán las consecuencias.Coincido con John que lo mejor del post es la imagen, como me he reído xD
Saludos!
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Marc Ribó
Jorge totalmente de acuerdo.
Desde mi punto de vista, lo que comentas puede resumirse en una frase: no hay un experto en Social Media Marketing en esas compañías: alguien que comparte, comunica, recoge, agradece y, en definitiva, interactúa con la comunidad.
John, precisamente, si Movistar sabe utilizar todas estas quejas para bien, dará un paso de gigante que muchas empresas nunca conseguirán. Es muy fácil esconderse: lo difícil es estar ahí y dar la cara, saber gestionar bien las crisis. Lo que estas grandes empresas debe preguntarse es: ¿qué genera esta crisis? Sólo desde la raíz pueden solucionarse los problemas. Pero hay que ser conscientes de que existen.
Ah, estoy de acuerdo con la imagen del post! Buenísima!
Un abrazo a tod@s,
marc.
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Jorge Mira
Gracias Pablo.Efectivamente, ya se darán cuenta. Primero, cuando hagan un seguimiento serio de las menciones de su marca en la red. Y segundo, cuando el Social Media esté aún más generalizado y, por tanto, el conocimiento compartido con otros consumidores sobre los productos y servicios que consumimos será aún mayor, y nuestro consumo, más inteligente.
Marc, me quedo con tu frase: «Sólo desde la raíz pueden solucionarse los problemas». Ahí está el quid. Pero para solucionarlos hay que querer solucionarlos. Y muchas -yo conozco casos cercanos- sencillamente no quieren. Querrán cuando no les cuadren las cuentas.
PD: La imagen, excepcional, es mérito de Àlex y Jordi. Yo sabía que quería un dinosaurio. Les he pedido ayuda y fijaros que obra de arte han encontrado. Se salen cada día más 🙂
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Balneario Termas Pallarés Community Manager
Coincidimos con la orientación del post por completo.
Nosotros mismos desde el Blog Balneario Termas Pallarés cuando comenzamos a interactuar con nuestra audiencia en las redes sociales lo primero que hicimos fue explicarles nuestra razón de estar allí «no es una cuestión de moda, ni un mera orientación comercial, no es una cosa de los de marketing es una manera de entender la relación con los clientes».
Muchas empresas todavía no han realizado esta reflexión de por qué están en las redes sociales y precisamente puede ser esto lo que explique la diferencia entre unas y otras.
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Jorge González
Un tema que no deja de generar críticas y comentarios tanto desde el lado de las empresas que ofrecen servicios de Social Media como de las que deciden contratarlas.
Encontré también un post interesante, con un titular parecido,La ingratitud del Social Media, también os lo recomiendo -
Emili Avilés
Fina y profunda reflexión. Que llegue a muchos lugares!!! Será estupendo conseguir esa «deontología» profesional en las redes sociales. Cordialísimos saludos a todo el equipo!!!
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Ramón Salazar
Gracias por la intervencion, me parecio estupendo porque tiene toda la razón, incluso yo tengo malas practicaas al respecto, pero tratando siempre de mejorar y hacer las cosas bien, esto me sirve de aprendizaje…
Saludos desde colombia!!!
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Jorge Mira
Community Manager del Balneario: gracias por visitarnos. Dices muy bien: «es una manera de entender la relación con el cliente». Y los que lo dicen pero no se lo creen, pues luego lo pasan peor. Confieso que tengo debilidad por los balnearios, sí (entiendo la diferencia entre balnearios y SPA’s sin más :-). Os guardo en mis pendientes (de estudio). A priori, vuestra Web pinta muy bien. ¿A cuanto estáis de Barcelona?
Jorge: gracias por tu comentario. Muy bueno el post de tu blog que nos recomiendas, lo he comentado allí mismo.
Emili, como siempre gracias!!! A ver si te veo pronto.
Ramón: muchas gracias, y tranquilo, porque todos tenemos que mejorar, el problema lo tiene el que no se da cuenta, porque ese no avanza. Te devuelvo el saludo, desde Sabadell!
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Mercè Bonjorn
Hola Jorge,
Me ha gustado vuestro post y como muy bien decís, el kit de la cuestión es entender el concepto «comunicación 2.0». No es usar las herramientas y aplicaciones, sino entender el cambio de paradigma: hablar y escuchar, hablar y escuchar, …
Pero es que son muchos años con comunicación 1.0 …
Sabadell? saludos desde Castellar!
Os sigo,@merbondal
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Jorge Mira
Mercé, muchas gracias 🙂 Ahora, ya, NOS seguimos.
Cuando te pases por Sabadell si quieres te invitamos a un café y unas galletas, intuyo nos llevaremos bien 😉 (mejor si es miércoles o jueves). Parlem! -
Balneario Termas Pallarés Community Manager
@Jorge Mira Gracias por la respuesta. Es un placer descubrir enamorados de los balenarios. Respecto a nuestra localización estamos situados en Alhama de Aragón ( Zaragoza) en la zona del Monasterio de Piedra. En AVE el trayecto a Barcelona dura 2 horas/18min parando en Calatayud que está a 20 minutos del Balneario.
@Jorge Gónzalez muy interesante el enlace que enviabas gracias.
Os dejamos un enlace a la presentación que utilizamos para explicar por qué estamos presentes en las redes sociales http://www.termaspallares.com/blog/?p=370
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Galax Pictures
Muy interesante y totalmente de acuerdo. La base del social media es la interactividad y algunos perfiles parece que se olvidan de inter y se quedan sólo en actividad.
Saludos,
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Alberto
Excelente post, lo podrías titular también «Los pecados capitales del Social Media».
Sin embargo, las empresas tienden a replicar la mayoría de las veces los comportamientos del entorno en el que viven. En España, no nos engañemos, nos cuesta escuchar a los demás, somos muy malos aceptando críticas y reconociendo el error (siempre es culpa de otro) y nos emocionamos muy rápido pero en general tenemos poca constancia (eso que en inglés se llama follow-through).
Esto es lo que tenemos que ir cambiando poco a poco entre todos. Y en realidad, que haya empresas que se comportan así, es una gran noticia porque eso significa que hay gente a la que podemos ayudar.
Y los que no quieran ayuda, que no se engañen, las empresas que no aprendan a respetar y valorar a sus clientes, lo pasarán muy mal.
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Balneario Termas Pallarés Community Manager
@ Alberto Constancia, paciencia y predisposición a mejorar son como dices algunas de las cosas que una empresa tiene que plantearse si va a iniciarse en estos canales.
Hay empresas que no lo hacen por miedo a que errores salgan publicados, para nosotros contar con herramientas que nos permitan recibir las opiniones de todo tipo de nuestros clientes es un gran avance. Si se tiene además la posibildiad de responderles es todo un tesoro que hay que cuidar.
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Jorge Mira
Galax, muy acertado el juego de palabras!
Alberto, gracias por pasarte por aquí, me alegra verte. Me gusta el nuevo aspecto de tu blog!
Community Manager: el miedo que tienen es propio de la ignorancia. Porque la gente habla de las empresas igualmente, estén o no estén en la red.
John
Totalmente de acuerdo con el post.
El problema es que en ocasiones el usuario ve que existe un perfil de X empresa y aprovecha para bombardear con dudas y temas que tienen que ver con soporte (técnico) o servicio postventa (comercial), colapsando así al comunity manager de turno, un percal.
Empresas como Movistar crearon sus perfiles pensando que la comunicación iría en una dirección, y se han encontrado un mar de clientes y usuarios con mucho que decir.
Sea como sea, lo mejor es la imagen que acompaña al post. RAWR! 😀