Mejora tu reputación online incentivando opiniones positivas

• 14 junio, 2018
• Prestigia
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Cuando Facebook o Twitter aún estaban en pañales, las críticas de los usuarios solían quedar relegadas a quejas o reclamaciones que llegaban directamente a la empresa o se gestionaban a través de entidades como la Organización de Consumidores y Usuarios.

Hoy en día las cosas han cambiado y la queja del usuario que se archivaba en el cajón es más visible que nunca. Bien lo saben, por ejemplo, Nestlé o Facebook que recientemente han pasado por una crisis de reputación que se desencadenó en las redes sociales.

Ni cortos ni perezosos, los usuarios suelen sacar la artillería pesada a través de sus perfiles en redes o en comentarios en foros y chats. Por eso es importante prestar atención a las reviews y críticas y, sobretodo, incentivar las valoraciones positivas.

Técnicas para incentivar las opiniones positivas

La realidad es que lo malo “pesa” más que lo bueno. Por eso, en foros, chats y redes sociales es más habitual encontrarse quejas y críticas sobre las marcas en vez de opiniones positivas. Multitud de estudios confirman que un cliente insatisfecho comparte su opinión un número de veces mucho mayor que uno satisfecho. Así somos. Muchos llevamos un “justiciero” dentro que ha encontrado en Internet el territorio natural para devolver el golpe a la empresa que nos han maltratado.

Las buenas opiniones escasean y por eso las marcas están ansiosas por incorporar buenas valoraciones de sus servicios o productos. Muchas de ellas, incluso, caen en la tentación de las fake reviews, algo muy habitual entre diferentes sectores y plataformas. De hecho, según un estudio, el problema de las valoraciones falsas en Amazon está en su momento más álgido.

Sin embargo, el camino de las reseñas falsas tiene un recorrido muy corto: Por una parte, “se pilla antes a un mentiroso que a un cojo”. A menudo te encuentras -por ejemplo en Tripadvisor- que curiosamente aquella opinión donde todo son parabienes, es de un usuario con una única opinión en su histórico. Sospechoso. La gente no es tonta, no lo olvidemos.

Por otra parte, y no menos importante, cuando eliges el camino de las fake reviews, intentas forzar la realidad y lograr por atajos poco decentes lo que no logras con tu producto o servicio. Como la realidad es muy tozuda, es difícil ganarse una buena reputación con opiniones falsas: las verdaderas siempre acaban siendo más creíbles y más abundantes que las otras; tú, además, no resuelves el problema de fondo, el objeto de todas esas críticas, pretendiendo arreglarlo con un parche.

En Prestigia, cuando nos encontramos con clientes que solicitan nuestros servicios de gestión de la reputación online, siempre les decimos que aunque intentaremos apagar el fuego (aquella crisis de reputación online que nos muestran), debemos ir al origen del incendio y trabajar el problema de raíz: si el servicio del restaurante es lento, haga Usted algo; si los platos llegan fríos a la mesa, resuélvalo; etc. El que no entiende esto, está perdido.

Y ahora vamos a hablar de cómo hacer bien las cosas. Partiendo de la base de que tenemos un buen producto o servicio -porque ese es el principio de todo- vamos a intentar que nuestros clientes satisfechos compartan su buena experiencia con nosotros.

Estos son algunos consejos y técnicas para generar valoraciones positivas de tu servicio o producto: 

1. Configura perfiles en diferentes sitios de verificación de opinión.
2. Pregunta a tus clientes. Puedes hacerlo al finalizar el proceso de compra con una breve encuesta online o un email. Puede que su respuesta sea buena o mala pero valorarán que quieras contar con su opinión y podrás medir la satisfacción del cliente.
3. Si te felicitan, anima a compartir la opinión. ¿Te ha llegado un email con la felicitación de un cliente? Pídele que la comparta en plataformas de verificación o pídele autorización para compartirla en tu página web, en un espacio para testimonios, o incluso en redes sociales: con un post en Twitter, stories en Instagram…
4. Promueve las opiniones. ¿Cómo? Incluyendo formularios de comentarios en tu web u ofreciendo un incentivo a cambio de su opinión. Valorarán tu predisposición y les gustará que opinar tenga “premio”. Otra opción es permitir a los usuarios puntuar o calificar los productos de tu web y también los artículos e información del blog, por ejemplo, a través de terceros proveedores que garantizan que son reales.
5. Ofrece un chat online. Este punto más que generar buenas opiniones, te ayudará a evitar las malas si consigues resolver el problema o dudas del usuario antes de que todo estalle.
6. Sé agradecido. Dar las gracias te llevará poco tiempo y el usuario sentirá que le prestas atención.

¿Y si te llega un comentario negativo? Aunque este tema daría para un único post sobre reputación online…dos consejos de sentido común: nunca borres el comentario porque podrías acabar provocando el efecto Streissand y ponte manos a la obra para reconocer el problema y encontrar la solución; responde siempre con respeto, calma e invitando al diálogo.