Reputación Corporativa Online en el CETT
https://www.prestigia.es/wp-content/themes/corpus/images/empty/thumbnail.jpg 150 150 Jorge Mira Jorge Mira https://secure.gravatar.com/avatar/c77709ccb62b2d74a5958220f7f32b66?s=96&d=mm&r=gDesde hace unos años doy una sesión de Reputación Online a los dos grupos del Master de e-Tourism del CETT (Escuela Universitaria de Hostelería y Turismo, adscrita a la Universidad de Barcelona), invitado por su director, Enric López. Me gusta. Me permite estar con gente joven (o más joven que yo 😉 y me obliga a reciclarme. Es además un tema agradecido, porque se presta al análisis de casos interesantes, actuales y que invitan al debate.
El concepto de marca es diferente al de reputación. El primero hace referencia a lo que tú construyes mediante la publicidad y lo que comunicas, mientras que la reputación la contruyen otros, es la concepción que tienen de ti, lo que dicen o piensan de tu marca. Y, aunque tu reputación la construyen otros, puedes influir en ella.
Comenzamos la clase exponiendo algunos datos sobre el uso que hacemos en España y en el mundo de Internet (redes sociales, smartphones…); Todos confirman que el consumidor está cada día más informado y que cada vez tenemos más prosumidores (de prosumer, consumidor y productor). Consumidores que se informan, comparan, compran, opinan, recomiendan….Consumen y producen: información, valor de producto, etc.
Por tanto, a día de hoy es muy probable que ya estén hablando de tu marca (de tu producto/servicio) en la red: en foros, redes sociales, comentarios en medios de comunicación….Conscientes de ello debemos:
1. Diagnosticar quiénes somos hoy: qué se ha dicho hasta ahora, cual es mi reputación. Pasado.
2. Monitorizar todas las menciones de marca, para que las amenazas (crisis) u oportunidades nos nos pillen desprevenidos: Presente.
3. Diseñar una Estrategia y Plan de Acción, para llevar las riendas de nuestra reputación: Presente/Futuro.
Para monitorizar las menciones de nuestra marca en la red disponemos de multitud de herramientas gratuitas. Ninguna tan perfecta como para bastarse por sí sola. Es necesario combinar varias de ellas. Si queremos ser exhaustivos en este trabajo y el tamaño de la empresa permite disponer de una herramienta de pago, es lo más aconsejable. En este sentido, el equipo de Kanlli ofrece una comparativa de 14 herramientas de mucha utilidad.
Para la ilustrar la teoría me serví de algunos ejemplos. Los primeros, negativos. El concepto de reputación online es bastante nuevo, apenas tiene un puñado de años. Por eso no resulta demasiado difícil identificar crisis de reputación, grandes y pequeñas, en la red. Analizamos el caso de Nestlé, que no gestionó bien la crisis organizada por la campaña de Greenpeace contra kitkat. Por otro lado Gillette tampoco reaccionó bien su crisis de reputación cuando se descubrió que su último anuncio plagiaba una canción de un grupo indie rock: The Strokes. Las críticas le llovieron y no supo coger el paraguas para evitar mojarse (reconociéndolo y rectificando adecuadamente, por ejemplo). Más reciente era el caso de Carnival Cruise Corp. tras el accidente del Crucero Costa Concordia: el tono en sus canales sociales no estuvo a la altura de las circunstancias; además, tampoco supieron coordinar sus diversos canales publicitarios, llegando a realizarse emailings de cruceros en el Concordia una vez hundido el barco (!).
Afortunadamente, pudimos ver también muchos ejemplos positivos, de empresas que sí cuidan su reputación en la red. Éste es el caso de Banc Sabadell que tiene una excelente política de atención al cliente en las redes sociales con Community Managers atentos las 24 horas ; La Us Navy aprovechó en su día la influencia de los bloguers para llegar a los más jóvenes; Venca escuchó lo que pedían sus usuarias y supo cuidarlas; Starbucks, que lleva un año realizando un excelente trabajo en las redes sociales, divertido y diferente, y logrando el engagement que buscaba con sus clientes.
Terminamos la sesión, un año más, con una diapositiva de Silvia Albert, excelente. Contiene el mensaje que pienso necesitan estos jóvenes «Másters»:
Para saber más:
Reputación Corporativa Online – CETT 2012
Dejar una Respuesta